Automatisering af e-mails og kundehenvendelser med AI

For mange virksomheder er indbakken både den vigtigste kanal til kunderne og det sted, hvor der forsvinder mest tid. Henvendelser skal læses, sorteres, besvares og følges op, og det sker ofte manuelt.

I dette indlæg viser vi, hvordan AI kan automatisere håndteringen af e-mails og kundehenvendelser, hvad det kræver, og hvor du skal være forsigtig.

Hvor går tiden i indbakken?

Når vi kortlægger processer hos virksomheder, er håndtering af henvendelser næsten altid en af de mest tidskrævende opgaver. Tiden går typisk med at:

• Læse og forstå, hvad henvendelsen handler om
• Finde ud af, hvem der skal håndtere den
• Slå kunden og ordren op i andre systemer
• Skrive svar på de samme spørgsmål igen og igen
• Følge op på henvendelser, der ikke er blevet besvaret

Det meste af det kan AI hjælpe med.

Fire niveauer af automatisering

1. Sortering og fordeling

AI læser indkomne mails og forstår, hvad de handler om. En reklamation sendes til kundeservice, et spørgsmål om en faktura til økonomi og en ny forespørgsel til salg. Samtidig kan henvendelserne prioriteres efter, hvor hastende de er.

2. Berigelse med data

AI kan finde ordrenummer, kundenummer eller produktnavn i mailen og hente de relevante oplysninger fra jeres systemer. Medarbejderen har dermed alt, hvad der skal bruges, når henvendelsen åbnes.

3. Forslag til svar

Ud fra jeres vidensgrundlag, tidligere svar og oplysningerne om kunden kan AI skrive et udkast til et svar. Medarbejderen gennemser, retter til og sender. Det sparer tid og giver mere ensartede svar.

4. Automatiske svar

Simple, faste spørgsmål om fx leveringstid, åbningstider eller status på en ordre kan besvares helt automatisk. Det kræver et korrekt og opdateret vidensgrundlag og en klar grænse for, hvad AI må svare på selv.

Hvad kræver det?

• Et godt vidensgrundlag: AI kan kun svare korrekt, hvis den har adgang til opdateret information om jeres produkter, priser og vilkår.
• Adgang til jeres systemer: For at kunne slå ordrer og kunder op skal automatiseringen kobles på jeres systemer via integrationer. Det gælder både mailsystemet, fx Outlook og Microsoft 365 eller Gmail, og et eventuelt helpdesksystem, hvor henvendelserne håndteres som sager.
• Klare regler: Hvad må AI svare på selv, og hvornår skal en henvendelse altid til et menneske?
• Opfølgning: Svarene skal følges, især i starten, så fejl opdages og rettes.

Faldgruber

Forkerte svar med stor selvsikkerhed

AI kan give svar, der lyder overbevisende, men er forkerte. Derfor bør automatiske svar begrænses til områder, hvor svaret er entydigt, og alt andet bør gå forbi en medarbejder.

Upersonlig kundeoplevelse

Kunder kan mærke forskel på et standardsvar og et svar, der tager udgangspunkt i deres situation. Brug AI til at gøre svarene hurtigere og bedre, ikke til at fjerne den personlige kontakt.

Persondata

Kundemails indeholder personoplysninger. Sørg for databehandleraftaler, dataminimering og klare regler for, hvor data behandles. Læs mere i vores indlæg om AI-automatisering og GDPR.

Sådan kommer du i gang

Start med sortering og fordeling. Det giver en hurtig gevinst med lav risiko. Når det fungerer, kan I tilføje forslag til svar og til sidst automatiske svar på de mest almindelige spørgsmål.

Mål undervejs, hvor mange henvendelser der håndteres, hvor hurtigt de besvares, og hvor ofte AI rammer rigtigt. Det giver et godt grundlag for at beslutte, hvor meget I vil automatisere. E-mailhåndtering er i øvrigt en af de 10 processer, vi oftest ser automatiseret.

Vil du have hjælp til at automatisere jeres indbakke? Vi bygger løsninger, der passer til jeres systemer og den måde, I arbejder med kunderne på.

“Målet med at automatisere indbakken er ikke at fjerne mennesket fra kundekontakten. Det er at fjerne alt det, der står mellem medarbejderen og et godt svar.”

Ofte stillede spørgsmål

Du er velkommen til at læse mere i nogle af vores andre blogindlæg